知名特卖电商唯品会：多重举措保障“最后一公里”

  随着网络购物蓬勃发展，物流快递业务猛增，行业参差不齐，投诉时有发生。据央视报道，在消费侵权高危行业中，物流快递赫然居于首位。消费者经常反映快件延误、丢失损毁、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门、态度恶劣等。

    这乱象的背后，是由于快递业的竞争日趋激烈，很多物流商被迫接受大型电商的价格压榨，形成恶性的合作。不少电商对外包的物流商待遇极为苛刻，每单物流费用已经压榨到3-4元的水平。为了生存，明知道接下来会影响用户体验，物流商也不得不硬接，形成恶性循环。

    这种恶性循环的后果是什么？据相关数据显示，因送货延期或丢失及订单无故取消导致消费者投诉占电商行业所有投诉的40%，而物流不力在一些大型促销活动中表现得尤为明显。消费者体验糟糕，用户粘性减少甚至流失，口碑越来越差……业内人士表示，物流是消费者网购体验的重要环节之一，以物流为驱动力的体验营销是增加用户忠诚度的良方。

    在各电商争相以压榨物流商而降低自身快递成本的怪圈下，特卖电商模范生唯品会，却“反其道而行”，逆向让利物流商。从去年6月为物流商提价至每单不低于6元，到11月实行税点补贴政策，再到今年1月再次涨至每单不低于6.5元，唯品会一年内为物流商三提快递运价。物流商纷纷拍手叫好，更表示，受益于唯品会的物流生态圈共生战略，在运送各大电商的订单时，他们更愿意配送唯品会的客户订单，进行优先处理。

    亦有不少消费者担心“羊毛出在羊身上”，唯品会会将提高了的成本转嫁到消费者身上。对此，唯品会高级副总裁唐倚智强调：“绝不会把成本差额转嫁给消费者，损害消费者利益，这就有悖于我们的初衷了。”

    对于上涨的成本，如何均衡控制？唐倚智分析到，表面上看，的确是物流成本上涨了，但长远来看换来优质的物流商服务，换来优质的用户体验与口碑，最终换来营业额的增长。只有订单量到达一定程度，市场营销费用才相应地会减少，规模扩大也会让前期投入摊薄。而只有促进与物流商的愉快合作，才能保证优质的客户体验，达成共赢。

    唐倚智还表示，由于与轻物流模式的成功应用及与物流行业的良好互动，目前唯品会基本实现了无盲点覆盖，对于偏远地区反而会加大物流配送力度。这也是最近两年唯品会高速增长的一个重要的原因。其他电商只能在双11等有限日期开展价格促销活动，因为物流禁不起持续的强压，而唯品会高效轻便的物流系统为其大促提供了强大动力，禁得起持续的物流强压，保障“最后一公里”的配送质量，无惧任何造节大促的物流大阅兵。