从价格战到价值战服务成IT零售的决胜基因

 如今每到3•15这天，几乎都成了用户集体吐槽话委屈，厂家加倍紧张盼着快点过去的日子。2013年中国消费者遇到的购物纠纷是升是降？根据中国消费者协会官方网站发布的数据显示，仅2013年上半年，中国消费者协会共受理了除港澳台地区的各类投诉265572件，与2012年同期相比，上幅了3.5%，在新增投诉事件中，网购纠纷比较突出。若按投诉性质或品类来分，涉及质量、售服与价格的投诉较为普遍，通讯产品投诉量位居榜首，IT产品的网购投诉也是消费者投诉的重灾区。

    消费者的关注点发生转变，更加重视综合价值

    从2013年的数据来看，以往成为投诉热点的价格问题，只相当于售后服务投诉数量的1/3左右，这说明逐渐富裕的中国百姓，已经将消费的重心向更高层次的产品品质和售后服务转移，而很多传统IT线上零售商主打的就是低价牌，品质和售后服务在巨大的价格竞争压力下往往被选择性忽视。如果说，消费者过去只为贪图便宜，对这些都能容忍的话，那么，在今天，随着IT网络营销市场的快速壮大，消费者不仅有了平等的信息获取渠道，而且有了更加广阔的选择余地，这种对低价一味的贪心已逐渐淡化，越来越多的消费者在购买产品时，开始更多的考虑产品品质、配套服务等。因此，在这种观念的转变驱动下，传统零售企业开始大规模转型，一方面要在产品采购、定价策略以及活动促销等方面尽可能的与线上渠道步调一致，另一方面还要依托线下强大的实体店面，从消费者需求角度出发，深度挖掘服务领域，形成与线上市场既存共性，又有差异的市场格局。从而令IT零售业快速摆脱恶意价格战的红海竞争模式，转入一个全新的强调综合价值的蓝海竞争领域。

    我们身边常会发生这种事情，兴高采烈地在网上淘了一部新的智能手机，但用了一段时间会出现各种死机、重启的现象，于是线上卖家各种推脱和折磨随之而来。线上卖家往往要求消费者拿到手机厂商维修点出具的故障证明，于是一场线上卖家与厂家售后服务中心的踢皮球大战就此开始。通常来说，当一款智能手机使用一段时间后，会因为用户所装的软件存在兼容性问题，或者因为硬件瑕疵，从而出现各种各样、或大或小的问题和故障，有些甚至是用户设置不当也会引发假故障。这些智能手机在使用中常出现的问题，只要电商具有完善的售后服务体系，大部分纠纷其实是可以避免的。但遗憾的是，目前很多电商的售后服务和投诉机制都存在明显的短板，一些电商仅仅在扮演搬运工的物流角色，而没有实现用户期待的服务职能，从而无形中放大了产品微小瑕疵给用户带来的影响。

    不仅仅是电商，整个零售业，也都存在疲于应付价格战，而忽视售后服务的普遍性问题，从而无法赢得消费者信赖，整个零售行业的价值始终无法完全体现。

    服务带来信赖，信赖源自专业

    业内一些具有敏锐洞察力的商家，已经意识到服务的关键作用，并且开始着手布局，打造4S级售后服务体系。其中的卓越代表当属宏图三胞旗下的专业消费类电子技术服务品牌“红快服务”。红快服务依托于宏图三胞遍布全国的实体连锁门店，历经十余年的发展，如今网点覆盖全国近200个城市、400多家服务网点，拥有400-900-6699电话服务中心、7x24小时网络在线服务及专人专车上门服务，用户可以通过电话、微信以及微博等多种手段报修并可预约上门服务。

    红快服务强调通过专业化的服务手段，依托店面与连锁服务优势，为客户提供更加“快速（Speedy）、便利（Simplified）、专业（Specialized）、优质（Sophisticated）”的产品销售与服务保障。红快服务体系中的2000多位高水平IT技术和专业管理工程师、400多位专业话务员，用ISO9001：2008国际质量管理体系来规范自己，同时，宏图三胞还获得了Apple等上游厂家的官方授权服务站资质，连续多年蝉联“消费电子行业客户服务满意单位”桂冠。

    红快服务在业内率先提出了“全社会全品类服务承诺”：无论客户是在哪里购买的消费类电子产品，无论是电脑、手机、数码相机还是摄像机，有任何问题，都可以向“红快服务”寻求帮助。

    现在不少消费者在微博、微信上抱怨，在某电商平台上买了IT产品，出现故障之后维修难、维修贵的问题。这一现象，随着宏图三胞官方微博、微信平台的相继推出相关服务后而得了彻底解决，现在只要你在宏图三胞购买的IT商品出现问题，只需登陆宏图三胞的官方微博、微信平台，即可与红快客服人员预约上门维修的时间，相当便捷。

    服务近在身边

    随着IT产品全面走入寻常百姓家，老年朋友和青少年也成了PC、智能手机和平板电脑的重要用户组成。但有一次经历却让笔者难忘，在参加一次IT进社区的免费电脑知识讲座时，一位老大妈说出了让人伤感的心里话：“其实家里的电脑已经买了很久了，但电脑对我来说太陌生也太复杂了，向儿女们问一次两次还可以，问多了就会说你怎么这么笨啊，所以从那以后我都不敢再问他们电脑怎么用，也不敢用电脑了，免得弄坏了受孩子们埋怨。”

    红快服务旗帜鲜明地提出了“IT专业管家服务”，除了远程服务、门店送修、预约上门服务外，由红快工程师组成的服务团队，定期走进社区，为社区居民的IT数码产品免费“义诊”，并手把手地向中老年朋友、青少年朋友传授在PC、智能手机、平板电脑等硬件设备上使用各类应用软件的技巧，譬如视频聊天、杀毒检测、网络搜索、游戏安装与卸载等。同时还通过各类渠道展开以旧换新业务，使得宏图三胞成为了不少朋友心中的信赖的IT管家和专业大拿。

    除此之外，在今年3•15期间，宏图三胞还从消费者普遍关心的价格、退换货、服务三个方面推出了“3大服务承诺”，即“价高退差”承诺、“七天无条件退换货”承诺、“终身免费软件维护”承诺，在保证低价的同时，彻底打破了IT零售行业“拆机、开机不退不换”等潜规则。在3月份的宏图三胞红快服务月中，红快服务技师将为消费者免费提供非Apple品牌的台式电脑、笔记本电脑、DIY电脑、智能手机等3C产品的场内软件服务、场内电脑硬件故障检测服务，而且在3月购买非Apple类3C产品的用户，只需凭购机发票即可享受终生免费软件维护服务。如果你没能到达活动现场，通过红快远程服务可以获得免费的咨询和指导。

    凡是在宏图三胞购买的手机、数码、PC，均可获得红快服务体系提供的免费延保一年，同时获得电脑护理、家庭网络设置、电脑上门服务免费等一系列服务大回馈，彻底解决了IT产品购买使用的后顾之忧，很多老年朋友在红快服务进社区的现场，就委托工作人员立马下单购买了自己心仪的IT数码产品，这其实才是线上线下互动产生价值的真实体现。

    除了进社区活动，宏图三胞红快服务还会常规性地组织“进校园”、“进商场”等活动，极力打造其专业、贴心的IT管家形象。

    IT零售业必须向服务型产业转变

    在电商刚刚兴起时，一些IT零售商的负责人表示，未来的IT渠道会不会全部成为电商的天下。其中一位来自中国台湾企业高管曾经指出，在中国台湾地区，线上电商对传统IT线下零售店的冲击和渗透早已发生，但遍布台湾的一些中小型IT零售店还是有一些固定的客源，理由就在于他们能提供快捷高效的服务，比如说客户墨盒没了，打个电话给两条街外的IT零售店，过几分钟店员就带着墨盒来给换上了，用户需要的其实不仅仅是一件商品，其实他更渴望得到的是专业、快捷、省心的服务。

    中国的IT零售业在以往的IT产业链中，扮演的角色较为单一，只是起到了物流和资金流的简单传递作用，所以IT零售的实体店，在整个IT产业利润趋薄、渠道扁平化的变革中，受到电商巨大的冲击。而电商致胜的法宝就在于价格竞争力，其实也没有触及到消费者更长远受用的服务问题，尤其是IT产品零售区域。有些IT零售商想做服务，但无奈于门店数量有限，而且覆盖城市有限，所以无法形成网络化、专业化的售后服务体系。

    宏图三胞的红快服务，则代表了IT零售未来的趋势和走向，在融合了电商平台的规模效率优势与线下的服务优势的基础上，使得IT零售业摆脱传统的简单竞价模式，而向溢价和增值服务空间都更广阔的服务型产业转变。服务，在当下已成为IT零售业转型和决胜的关键基因，继承了服务基因的宏图三胞，也必将成为由物流型零售企业向价值型、服务型零售转变的旗手和先锋。